接遇研修(MOTトレーニング)

MOT(Moments of Truth、真実の瞬間)とは？

1980年代初頭にスカンジナビア航空のCEOに抜擢されたヤン・カールソン氏が広めたマーケティング用語。

「航空券販売係や客室乗務員といった現場の従業員の最初の15秒間の接客態度が、その航空会社全体の印象を決めてしまう」

当時スカンジナビア航空ではお客様に直接応対するスタッフの当時の平均応接時間が15秒だったそうで、そのわずかな時間にお客様が判断するサービスの質がスカンジナビア航空の成功を決めると考え、この15秒のサービス向上を徹底して行うことで、経営危機に陥ってしまっていたスカンジナビア航空を立て直したそうです。

このMOTをお客様に信頼され選ばれるものにするためには全従業員が「自分が企業の顔である」というプロ意識を持つことが不可欠です。

アヌエヌエのMOTトレーニング®︎とは？

この顧客応対のMOTに　

顧客満足を超え顧客感動を生み出すことのできる接遇のプロを育成する
理念とブランドを届ける接遇〜接遇ブランディング〜をしていくサポートをする

それが、アヌエヌエのMOTトレーニング®︎です。

MOTトレーニング®︎は、どんな方に適しているの？

1.クリニックや歯科医院、会社や店舗を経営されていて、このようなお悩みをお持ちの経営者の方&個人事業主の方

スタッフの顧客応対への意識とスキルがまだまだ低いと感じている
顧客応対についてのクレームを受けてしまうことがある
経営者の理念や理想とする顧客応対が、スタッフにしっかり共有・浸透し切れていない
スタッフ同士のチームワークがあまり良くない
スタッフ同士での情報共有、コミュニケーションが円滑で効果的ではない

2.クリニックや歯科医院、会社や店舗を経営されてこのようなお悩みをお持ちの経営者の方・個人事業主の方

もっとファン、リピーター、ご紹介を獲得したい
人によるサービス、おもてなし、ホスピタリティで、業界で突き抜けたい競合と差別化したい
理念やブランドイメージの伝わる顧客応対、接遇をしたい
スタッフにもっと使命感、喜び、やりがいを持って働いて欲しい

MOTトレーニング®︎を受けると、どんな変化が起こっているの？

スタッフお一人おひとりに「自分が企業の顔である」という自覚が生まれ、使命感とやりがいを感じながら、顧客応対を実施していく様になる
経営者の理念と、スタッフ一人ひとりの仕事への使命感、やりがい、自己実現したい気持ちが繋がり、真の理念の共有と浸透が起こる
経営者とスタッフ全員で、顧客応対で目指したい理想の姿が明確になる
スタッフ一人ひとりが、皆で理想とする顧客満足の高みを、喜びと誇りと責任感を持って追求していく様になる。
満足を超え、感動レベルの高い顧客満足を実現しようという共通の目的を持つことで、チームに一体感が生まれる。
チーム全体も、同じ目的と理想を共有することで、皆で話し合い、知恵を出し合って創意工夫していくことで、良いチームワークが構築されていく
思いやりと信頼にもとづくチームワークをもとに、チームでの情報共有・コミュニケーションがより円滑、効果的になる
良いチームワークとチームコミュニケーションで、チームホスピタリティを発揮していく個人とチームが育っていく。

その結果、どんなことが起こっているの？

お客様に「すごいね！」「感動した！」「うちの会社も見習いたい！」と言われる程の接客接遇ができる様になる。

「また来店したい」「これからもあなたにお願いしたい」「友人にも紹介したい」というお声が増え、ファン・リピーター・ロイヤルカスタマーが増えていく。

研修サービスメニュー

お客様に「すごいね！」「感動した！」「うちの会社も見習いたい！」と言われる程の接客接遇ができる様になる。

「また来店したい」「これからもあなたにお願いしたい」「友人にも紹介したい」というお声が増え、ファン・リピーター・ロイヤルカスタマーが増えていく

ファーストクラスの顧客応対コース

・6時間×12回(72時間)

感動、伝説レベルの高い顧客満足を追求できる接遇のプロを育成

・アフターサポート(12ヶ月間)

経営者及びスタッフからの接遇に関する質問や悩みへのアドバイス/患者さん、お客様への応対文言のチェックや添削

・通常価格

360万円
(20名以上ご受講の場合)

・感動レベルの顧客応対力を磨く

5回目の到達点にプラスし、顧客満足を超え、顧客感動レベルの応対を実施できる個人とチームになる。(研修の内容と進行は、そのチームに最も必要なことを都度リーダーと相談しながら、月平均1回のペースで研修を実施)

接遇のプロによるファーストクラスの顧客応対とは？あり方、言葉、行動でお客様への敬意、感謝、思いやり、おもてなしの心を伝える応対。目の前のその方にとって、最善のパーソナルサービスとホスピタリティが発揮できる。おもいやりと信頼をもとにしたチームワークで、円滑で効果的なチームコミュニケーションを実施、チームホスピタリティが発揮できる。

接遇のプロへのマインドセット・接遇基礎＆印象力向上コース

・1回(6時間)

好感、信頼感、安心感を感じていただけるために

・アフターサポート(1ヶ月間)

経営者及びスタッフからの接遇に関する質問や悩みへのアドバイス
患者さん、お客様への応対文言のチェックや添削

・通常価格

42万円
(20名以上ご受講の場合)

接遇基礎　印象力+コミュニケーション力向上コース

・2回(12時間)

好感、信頼感を超え⇒信頼関係を構築

・アフターサポート(3ヶ月間)

経営者及びスタッフからの接遇に関する質問や悩みへのアドバイス
患者さん、お客様への応対文言のチェックや添削

・通常価格

78万円
(20名以上ご受講の場合)

MOTスタンダードコース

・3回(18時間)

お出迎えからお見送りまで、患者さん、お客様との応対のMOT真実の瞬間のサービススタンダードをつくるコース。顧客満足、患者さん満足の実現のためのサービススタンダードをつくっていく。

・アフターサポート(5ヶ月間)

経営者及びスタッフからの接遇に関する質問や悩みへのアドバイス
患者さん、お客様への応対文言のチェックや添削

・通常価格

108万円
(20名以上ご受講の場合)

MOTホスピタリティ向上コース

・5回(30時間)

顧客満足を超え、顧客感動へ、サービススタンダードが身についた上で、ファン、リピーターを生むおひとりお一人の患者さん、お客様にホスピタリティを発揮できる接遇のプロを育成。

・アフターサポート(8ヶ月間)

経営者及びスタッフからの接遇に関する質問や悩みへのアドバイス
患者さん、お客様への応対文言のチェックや添削

・通常価格

168万円
(20名以上ご受講の場合)

プライベートレッスン

ホスピタリティについて知りたい経営者・個人事業主向け

・通常価格

2時間5万円より

個別にご相談ください。

少人数研修

上記にある各コース少人数での研修もフレキシブルに対応可能です。少人数研修の受講費につきましては、どうぞお気軽にご相談ください。