幕張不整脈クリニック　濱義之院長先生にインタビューさせていただきました。

幕張不整脈クリニックでは、「クリニック開業支援　スタッフ接遇トレーニング」を実施させていただいております。

 

以下、インタビューでお話いただいたお声です。

 

〜自己紹介をお願いいたします〜

 

幕張不整脈クリニックの院長濱です。

 

心房細動という脳梗塞の原因となる不整脈の手術を受けられるクリニックをつくりたいという思いでクリニックを開業いたしました。

 

〜院長先生の目指していらっしゃる理想の患者さんへの応対、理想の接遇は？〜

 

とにかく、安心して心房細動の手術を受けていただいて、笑顔で帰っていただきたい。

心房細動という心臓の手術をされる患者さんなので、不安で来られますけれども、安心して笑顔でお過ごしいただき帰っていただけたらと、接遇に力を入れております。

 

〜何故、アヌエヌエ高瀬晴子に接遇研修を依頼しようと思われましたか？〜

 

知り合いのオーダースーツのお店の社長さんに紹介されました。その社長さんに「高瀬さんの研修を受けてから、スタッフのお客様応対がとても変わって、お客様に非常に居心地が良いと喜んでいただいている」とお聞きして。

 

私も開業するクリニックのスタッフに、心地良い応対ができるスタッフになっていただきたくて、高瀬さんの接遇研修を受けることにいたしました。

 

〜研修実施後、スタッフの接遇に対する心構えや実勢の応対はどの様になりましたか？〜

 

クリニックの開業にあたり、みんないろんな病院でお仕事をされていた方々に集まっていただいて、約20人の常勤のスタッフがいて。そんなスタッフみんなをまとめて、どの様に接遇をするかを決めてつくっていくことを、最初から高瀬さんにお願いしました。

 

高瀬さんの接遇の指導の良いところは、上から「こうするんだよ」と言うのではなくて。まず接遇の基本を座学で教えていただいて。その上で、各部署部署でやることを、ロールプレイをしながら、みんなで話し合いながら、Aパターン、Bパターン、Cパターンとやってみて。それを皆で見て、意見を出し合って、話し合って、「これがいいよね」と、自分達で選択しく様に促してもらうやり方だったことです。上から言われると反発を持ってしまうスタッフもいたかもしれませんが。そうではなく、自分達で決めるので、スッと入っていく。自分達で「これがいいよね」と決めたから、「じゃあ、これをやろうね」と納得してやっていって。スタッフから「これは嫌だ」とか「これはやりたくない」という意見が全く出なくて。「こうした方がいいよね」「もっとこうしたら、より良い接遇ができるよね」という意見も、スタッフの方から出てきたりもしています。やらされ感がなく、スタッフから自発的に意見が出てくる様になっているところは、本当に良いと思います。

 

〜接遇研修を実施して、患者さんからのお声はいかがですか？〜

 

外来も入院も「患者様満足度調査」を実施しておりまして、外来では新規の患者さん全員。

入院では、入院患者さん全員に、「患者様満足度調査」のアンケートをとっております。

 

入院患者さんのアンケートで、今、200数十名のアンケートが集まっていて。「このクリニックを家族や知人に薦めたいと思われますか？」の項目で、0から10点満点で評価して頂いているのですが。今、平均が約9,8点と、大変高い評価をしていてだいております。

 

中には「このクリニックに住みたい」というお声まで何名かの患者さんから、いただいております。心臓の手術で４泊５日で入院していただいているのですが。「もっといたかった」と言っていただいたり。「非常に笑顔が素敵」ですとか「大変親切で感動しました」など嬉しいお声を多数いただいています。10点満点で9.8点という満足度の数字はなかなか出せない数字だと思いますので、高瀬さんの研修あっての数字たど思っています。受けて良かったと思っています。

 

〜アヌエヌエの研修の良かったところは？〜

 

先ほどもお伝えしました様に、まずは基本の接遇を座学で学んで。その上で「幕張不整脈クリニックは、こういうやり方がいいですよ」と高瀬さんが決めるのではなくて。Aパターン、Bパターン、 Cパターンと、二つ三つ提案してくれて、皆で検証する。皆で意見を出し合って「じゃあ、このパターンにしましょう」「この場面ではこうしましょう」「この場面では、こんなお声かけをしましょう」と、かなり立ち居振る舞いやお声かけの仕方も、自分達で決めているので、納得して実施できていて。結果として、患者様満足度の高評価に表れている様に、患者さんの安心や、居心地の良さ、ご満足に繋がっていると思います。

 

〜アヌエヌエの研修を薦めてくださるとしたら、どの様な方にお薦めと思われますか？〜

 

私も医療業界にずっとおりますが、開業するにあたりいろいろな先生に言われたことは、「良いスタッフは患者さんへの応対もちゃんとやるけど、やらないスタッフはどう言ってもやらない。それを変えるのは無理」という意見でした。

 

でも高瀬さんの研修を受けると、そんなことはなくて、みんなが同じ様にできる様になりました。

 

ですので、接遇に力を入れたい開業医の先生にお薦めしたいと思います。