こんにちは。

アヌエヌエ　高瀬晴子です。

 

新年早々、首都圏を始めとして次々と緊急事態宣言が発令され、不安が蔓延していますね。

 

こんな時ですが、現場で今日もお客様、患者さんと接するお仕事をなさっている方を思いながら、顧客満足、患者様満足について、少しでもお役に立つこと、ヒントとなることをお伝えしたいと思い、このブログを書いています。

 

「顧客満足」について、コロナ禍が始まる前から

 

満足したお客様が必ず戻って来てくれるとは限らない。

何故なら、他にもっと気になるところがあれば、そちらも試したくなるから。

お客様がファン、リピーターになって下さるのは

満足を超えた「感動」レベルの高い顧客満足を実現できた時

 

と言われていました。

 

ましてや、このwithコロナの時代には、緊急事態宣言が発令されていない時でも、コロナ前に比べれば、多くの人が、外出も支出も大きく控えている今。不安を抱えながらも、あなたのお店、クリニック、サロンにいらしてくださったお客様、患者さんに「不安だったけど、思いきって来て良かった」「とても安心できた」「とても嬉しかった」「また必ず来たい」「またあなたに会いたい」「これからもあなたにお願いしたい」と思っていただける、そんな応対をしていきたいですよね。

 

ですので、こんな時だからこそ、「感動」レベルの顧客応対、患者様応対について、このブログをお読みくださっている方に、私のお伝えできることをお伝えいたいますね。

 

私は、もっと信頼され選ばれる個人とチームを育成するためのMOT トレーニング®︎を実施しています。

 

MOTとは、Moments of Truthの略で、お客様が、ある企業の現場の従業員と接する短い瞬間・瞬間のこと。

 

この「MOT 真実の瞬間」は、お客様にとって、その企業のイメージや印象が決まってしまう大切な瞬間です。

 

アヌエヌエは、ハワイ語で虹。

虹はハワイでは、希望、喜び、信頼のシンボル。

喜びと信頼の架け橋になりたい

私はそんな思いで、出会う方々の「真実の瞬間」を磨き上げる支援をしています。

 

 

 

今日は、お客様にファン・リピーターになっていただくために大切であると、私なりに思うことをお話しますね。

 

それは。。

あなたがお客様に向かい合う「真実の瞬間・瞬間」に、あなたの伝えたい「思い」を届けることです。

 

例えば。。恋愛に例えると、FacebookやLINEのプロフィールの写真を、できるだけ自分の魅力が伝わるものを選んで。いつも、LINEやメールでは、自分の魅力が伝わって、かつ、相手が会いたいなと思ってくれるようなメッセージを発信することを心がけていても。もちろん、それもとても大切なことですが。

 

実際に会った時に、あなたが、あなたの表情や言葉や態度で

「あなたと会えて嬉しい」

「お忙しい中、時間をつくってくれてありがとう」

そんな気持ちをちゃんと伝えられなかったとしたら。。

 

そして、相手に関心を持って、相手の話を自分のことの様に一緒に喜んだり悲しんだりしながら一生懸命に聴くこともなく、一方的に自分の話ばかりしたとしたなら。

 

別れ側に、ちゃんと

「今日は会えて、とても嬉しかった。どうも、ありがとう」

「また会えること、とっても楽しみにしてるね」

と伝えることもしなかったとしたなら。。

相手は、あなたとまた会いたいと思うでしょうか？

 

もちろん、長年連れ添ったカップルなど、そんなこと伝えなくても、お互いに、あ・うんの呼吸で分かり合える関係が築けていたら、思いをちゃんと言葉や表情や態度で伝えなくても大丈夫なのかもしれません。

 

だけど、そんな関係が築けていても、歓迎や感謝、思いやりの気持ちを、ちゃんと表情や言葉や態度や行動で示してもらえたら、やはり嬉しく感じるのでは。。

 

ビジネスにおいても、是非、目の前のお客様を、あなたの大切な恋人や親友やご両親の様に思って。歓迎の気持ち、感謝の気持ち、思いやりの気持ち、また会えることを楽しみにしてる気持ち、接する瞬間・瞬間に、届けることのできるように心がけていきたいですよね。

 

接客接遇には、表現法、いわゆるテクニック的なこともたくさんあります。

 

これは、人の心理、人がお客様という立場になった時に自然に感じる「顧客心理」を理解した上で、こんな風にお声かけすると、または振る舞うと、相手は嬉しいし、安心しますよ、というテクニックです。

 

思いやりの心があっても、たとえば、お飲み物を提供する時に、雑な印象の動作で、ドン！とテーブルに置いて、すぐにクルリと振り返り去っていったとしたなら。。せっかくの思いもちゃんと届かないから。心がないみたいに思われて、損をしてしまうから、もったいないですよね。

 

ですので、礼儀正しい綺麗な印象の立ち居振る舞いも、身につけて実践した方が、もろろん良いです。

 

丁寧で洗練された所作で対応されると、された方は、自分がそんな扱いにふさわしい人である様に感じ、セルフイメージが高まります。だから、あなたが美しく洗練された立ち居振る舞いでお客様に接することは、お客様へのギフトでもあり。。そして、そんな立ち居振る舞いをしている自分自身のセルフイメージも高まるので、自分へのギフトでもあるのです。

 

そんな意味では、形や表現法、テクニックももちろん大切で、価値もあります。

 

その上で。。

 

相手により喜んでもらいたい、安心してもらいたいからこその、テクニックですよね。

心は無いけど、テクニックだけは知っていて駆使して接してくる人って、どう思われますか？やはり、どこかで感じるのではないでしょうか？

 

やはり、本当に大切なのは「心」だと、私は思っています。

 

私は、研修の仕事で、本当にたくさんの方々にお会いしてきました。

ファン・リピーターがたくさんいらっしゃる、いわゆる信頼され選ばれ続けている方を思い出すと、やはり、どの方も、お客様、患者さんへの愛情と優しさに溢れています。

 

その上で、ご自分の仕事を通して、お客様の問題を解決して差し上げたい、夢を叶えるお手伝いがしたい、と強く思っていらっしゃいます。

 

その方達は「真実の瞬間」に

 

人としての優しさや思いやり

 

そして

 

プロとしての使命感

 

との、どちらもを、目の前の方にしっかり伝わる様に、真摯に届けていらっしゃっています。

 

その上で、接客接遇も磨いて、お出迎えからお見送りまでの全ての「真実の瞬間」を、より喜んでいただこう、安心していただこう、居心地良くお過ごしいただこうと、努力されています。

 

すると。。

 

恋愛における両思いの様に

 

お客様にとっても、その方は、なくてはならない、他の人には変えられない存在になっていらっしゃいます。

 

あなたが、今のあなたのお仕事をしていらっしゃる中で、お客様に届けたい思いは何でしょう？

 

たとえば

もっと健康になるお手伝いがしたい。

かもしれません。

 

たとえば

もっと綺麗になれるお手伝いがしたい。そしてもっと自信を持ってイキイキ過ごして欲しい。

かもしれません。

 

あなたが与えたい価値は何でしょうか？

 

あなたが届けたい思いは何でしょうか？

 

与えられる価値がおありなのですから

届けたい思いもきっとおありなのですから

 

是非、お客様、患者さんへの接遇においても

 

「あなたにまた会いたい」

 

「これからもずっと、あなたにお願いしたい」

 

とお客様に強く思われるような、マナーとコミュニケーションを発揮なさってくださいね。

 

そして、お出迎えからお見送りまでの全ての「真実の瞬間」に、あなたの届けたい「思い」を、ちゃんと届けていって下さいね。

 

届けたい「思い」には、あなたの信念や理念や世界観もあることでしょう。それらも、ファン・リピーターが生まれるとても大切な要素です。

 

この話はまたの機会にいたしますね。

 

まずは「真実の瞬間」に、あなたの歓迎・感謝・思いやり・おもてなしの気持ちを、是非、表情で、言葉で、態度で、行動で届けること、今までより一層、意識なさってみてくださいね。

 

 



 

 

今日もお読み下さりどうもありがとうございます。

 

どうぞくれぐれもお身体にお気をつけて。

お元気でお過ごしくださいませ。