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2021.3.08チームホスピタリティ〜満足を超え感動レベルの顧客満足、患者様満足を実現しているチームが大切に育んでいるもの〜

こんにちは。

アヌエヌエ 高瀬晴子です。

 

私は、主にクリニックや歯科医院、企業や店舗で

 

MOT、Moments of Truth  つまり、患者様、お客様に応対する「真実の瞬間」に、思いやり、おもてなしの心を伝え、また、理念・ブランドイメージ・世界観を体現できる接遇のプロを育成しています。

 

ひと言でいえば

 

あなたのお客様がファン、リピーター、ロイヤルカスタマーになる様な、満足度の高い「ファーストクラスの顧客応対」を、自信を持ってイキイキと実施していけるようになる支援をしています。

 

私自身、エアラインでの客室乗務員の仕事、そして国際イベントでの海外VIP接遇の仕事に携わってきて、また、企業研修の講師として様々なクリニックや企業や店舗の顧客満足向上のプロジェクトに携わってきて、つくづく思うのは

 

真の患者様満足&顧客満足、そして患者さんやお客様の心に、感動、感謝、信頼を生みだすのに「チームホスピタリティ」が欠かせない、ということです。

 

「チームホスピタリティ」

 

それは

 

思いやりと信頼からなるチームワークを基にして

チームで、協力し、連携し、ホスピタリティを発揮すること

 

です。

 

 

 

「チームホスピタリティ」を発揮している企業や店舗、クリニックでは、

 

お客様や患者様に対してだけではなく、スタッフ同士にも、笑顔で挨拶や声かけをし合う雰囲気があり、目と目でも優しく会話をしています。

 

情報共有がしっかりとなされているので、お客様は、同じことをまた最初から説明したりする必要もありません。

 

また、例えば、受付で何かお待たせし過ぎる、など、若干不安や不満に思うことがあっても

他のスタッフがその分も心を込めて、フォローしてくれてるのを感じられるので、結果として、何もなかった時以上に、自分が大切に扱われているのを感じることができたりします。

 

そして、そんな、スタッフ同士に笑顔やアイコンタクトや挨拶や声かけがある雰囲気は、何となく明るく躍動感があるので、そこにいるとホッとし心地よく感じます。

 

 

 

その逆は、個々のスタッフの接客接遇のスキルは高いのに、スタッフ同士にイキイキした交流が、見られない空間は、なんとなく冷たく、躍動感がありません。スタッフ1人ひとりが、バラバラに別々に存在している感じなのです。

 

先程の例と同様に、受付で何か不満、不安に思うことがあっても、その同じ不満、不安をまた別のスタッフから感じてしまったり。さっき説明したことを、また別のスタッフに一から説明しなおさなければならなかったり。

 

このように、チームホスピタリティが不足していると、個々のスタッフががんばっていても、結果として、患者さんやお客様の満足度は下がってしまうのです。

 

だから私は、企業やクリニックの顧客満足向上のプログラムを実施する時には、個々のスタッフの意識とスキルの向上を促すのと同時に、この「チームホスピタリティ」が、みんなの中に育まれていくことを、とても大切にしています。

 

ここまでお読みになって

 

どんな風に?

 

と思われることと思います。

 

言葉にすると、そんなに特別なことでもないのですが。

 

お一人おひとりの中にある

仕事への喜び、使命感、お客様に貢献したいと思う気持ちを引き出していくこと

 

そして、研修の中でも、そんな思いを語り合い、共有し合う場をつくり

 

みんなで共通の理想や目的、目標をしっかりと共有していくことを促すのです。

 

各自の同じセクションの他のスタッフ、他のセクションのスタッフへの期待を明確にするワークを実施したりもします。

 

 

この、職種を超えて、意見を出し合い、みんなで考えていく雰囲気をつくっていくことは、

チームホスピタリティを発揮するために、大変重要なことです。

 

 

どの様な職場でも、異なるセクションでは、業務について目の前の優先順位が異なることは

多々あること。お互いがお互いの業務について、また大切にしていることについて、理解し思いやりを持ち合わなければ、職種間の確執や不和は起こってしまうものです。

 

だからこそ、研修トレーニングという安全な場で、皆でオープンに思いを語り合い、「患者さん、お客様に少しでも、より安心していただき、喜んでいただくためには?」「高い患者様満足、顧客満足実現のためには?」という共通の目的から、皆で意見を出し合い、知恵を出し合い、皆で話し合って決めていく。創意工夫していく。そんな雰囲気をつくっていくことを、私は大切にしています。

 

セクションの垣根を超え、それぞれ相手への思いやりを大切にしながら、共通の目的のために、皆で意見を出し合って、話し合って頑張っていく。そんなチームには、自然と笑顔も、挨拶も、目と目を交わし合う姿も、ありがとうございます、お疲れ様です、と声を掛け合う姿も見られる様になります。

 

そんな、思いやりと信頼を基にした、良いチームワークでよくコミュニケーションが取れているチームは、その空間も明るく、優しく、躍動感のある雰囲気にしていくことができます。

 

そんな空間は、訪れるだけで、安心するし、居心地の良いものです。

 

コロナ禍で、人の心にも不安が蔓延している昨今、こうした安心感あふれる空間は、いるだけで安心するし、心地よいので、訪れた患者さん、お客様の心にも、安心と喜びと信頼が広がっていっています。

 

最近も、研修プログラムを実施しているクリニックの院長先生やスタッフから

 

「心臓の手術で入院したのに、みなさんがとても優しく思いやりがあるので、とても嬉しく楽しかった。もっと入院していたかったと言っていただきました!」

 

「ここに住みたい!とまで、言ってくださるお声もありました!」

 

と嬉しそうな笑顔で報告を受け、私も心から嬉しく思う。。そんなことが続いています。

 

 

 

 

アヌエヌエの患者様満足、顧客満足向上プログラムを受講してくださったお客様の声です。

 

「この研修を受けることで、チームワークが見違える程良くなりました」

クリニック院長

 

「みんながこれほどまでにがんばってる姿を見れて、とても嬉しく思いました」

クリニック院長

 

「自分がみんなに期待されていると思っている以上に、みんなから期待されていることを知り、嬉しく思うとともに、責任感も強く感じました」

インテリア・ショールーム・マネージャー

 

「本当に患者様に安心して、ご満足していただくためには、受付、歯科衛生士、歯科医、みんなで良く連携を取っていくことが、とても大切だということを痛感しました」

歯科医院・歯科医師

 

「思いやりと信頼を大切にして、言いたいことが言い合えるチームワーク。そしてそのチームワークを基にした、効果的で円滑なコミュニケーションが、さらなる顧客満足の実現には不可欠であることを感じました。そのチームワークづくりのためには、まずは、人と人との関係で大切である、笑顔や挨拶、感謝を伝え合うことを、本気で実施していきたいと思いました」

輸入車ディーラー・店長

 

「ロールプレイを実施してみて、患者様の気持ちになってみて。私たちの笑顔や優しいお声かけは、私たちが思っているよりも、不安を抱えていらっしゃる患者様や患者様に、少しでも安心していただくことに繋がるのだなと実感しました。そのためには、私たちスタッフが、本当の笑顔でいられるような、良いチームワークを築いていくことがとても大切であると思いました」

クリニック・看護師

 

 

このような実感を伴う気づき

気づいたことを行動していこうと決意すること

そして決意したことを地道に行動し続けていくことで

 

チームホスピタリティは育っていきます。

 

お客様に対しても

スタッフ同士も

 

結局は人と人との心の交流です。

 

人と人が絆を築いていくのに不可欠なこと

 

思いやり

素直さ

責任感

信頼を築いていくこと

期待を明確にすること

敬意を持ちながらも本音を言い合うこと

感謝をし、伝え合うこと

ともに喜びこと

労うこと

 

これらを大切にし合うことで

チームホスピタリティの土台である心は育まれていきます。

 

その上で、同じ業種間、異なるセクション間の具体的な情報共有の仕組みづくりをしたり

効果的な連携を考え、実施していくことで

 

そのチームの患者様応対、顧客応対は、感謝や感動を生み出すレベルにまで磨かれていくのです。 

 

 

 

個人で仕事をされている方は、仲間同士声をかけあえない分も、ご自分がご自分に心でかける言葉はとても大切です。

 

ご自分に対しても、心の中で、承認、労い、感謝、自己信頼の言葉かけをなさって。

燃え尽きることなく、本当の笑顔や思いやりが発揮できる状態をつくっていってくださいね。

 

 

今日もお読みくださり、どうもありがとうございます。

 

何かあなたのヒントになることがあれば嬉しく思います。

 

首都圏は緊急事態宣言も延長され、人の心には不安が蔓延していますが、

 

こんな時だからこそ、あなたとあなたのチームで、心からのホスピタリティを発揮して、いらして下さるお客様、患者さんの心に安心と喜びを広げていってくださいね。

 

 

 アヌエヌエ | クリニック・企業向け、接客・接遇研修・CS向上

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